Las redes sociales son una herramienta esencial para las empresas pero también pueden convertirse en un dolor de cabeza si no sabemos gestionar las críticas.
Cualquier empresa con presencia en redes sociales debe estar preparada para responder a un mal comentario, pues actuar de manera impulsiva puede afectar su imagen de forma permanente.
Por eso en esta ocasión te presento 7 recomendaciones para gestionar la crítica en redes sociales:
1. No te dejes llevar por las emociones.
Cuando enfrentas una crítica es fácil que te enojes y quieras responder inmediatamente a la “ofensa”, pero una reacción emocional puede traer consecuencias para tu marca, por lo que antes de actuar debes analizar claramente tu respuesta.
Toma un momento, analiza la situación, aclara tus dudas y de ser necesario, pide consejo a un tercero que pueda ver el problema de manera objetiva.
2. Responde.
Ignorar el problema no lo hará desaparecer y mientras más tardes en responder se puede convertir en algo más grande.
Si tu cliente tiene un reclamo legítimo sobre tu producto o servicio, lo mejor es que respondas de inmediato para encontrar la solución a su problema, pues esto no sólo te ayudará con el cliente molesto, si no que hará que otros usuarios te vean como una empresa interesada en solucionar los problemas que se presentan.
Por el contrario, tardar en responder o de plano ignorar los malos comentarios pueden dar una mala imagen a tu empresa.
3. Pero no caigas en provocaciones.
Si bien te aconsejo responder, también es necesario que aprendas a distinguir entre una crítica o queja de un cliente real y los comentarios que te deja un “troll” cuyo objetivo es sólo causar problemas.
Cuando te encuentras comentarios de personas que en su perfil demuestran que simplemente se dedican a insultar o denigrar a otras personas o marcas, más vale no entrar en su juego y evitar la confrontación, pues los “trolles profesionales” siempre encontrarán formas para criticar a tu producto, la atención al cliente o la gestión de contenidos.
4. Cuida tu lenguaje.
Al momento de responder a una crítica es especialmente importante cuidar tus palabras.
Recuerda que estás representando a tu marca por lo que no debes rebajar tu lenguaje. Sin importar lo molesto o grosero que sea el comentario al que estás respondiendo, tú debes usar un lenguaje educado, claro y profesional. No caigas en la tentación de responder” golpe por golpe”.
5. Ofrece soluciones.
Si tu cliente está reportando un problema, no recurras a la confrontación, ofrece opciones para solucionarlo.
Tal vez el problema radique en instrucciones poco claras, en un problema momentáneo con tu empresa o en una mala comunicación. El cualquier caso, si tú le demuestras al cliente que estás realmente ocupado en solucionar su problema, es más probable que al final te agradezca por la intervención y la crítica se convierta en un buen comentario.
6. Revisa tu servicio de atención al cliente.
Muchas veces los malos comentarios se deben a que la empresa no responde a las solicitudes de sus clientes.
Un mal comentario en redes sociales puede ser la alternativa a la que recurre un cliente cuando no recibe respuesta adecuada a través de los canales de atención convencionales como la línea telefónica o el correo electrónico.
Analiza cómo se están gestionando los problemas o dudas de tus clientes: ¿Cuánto tiempo tarda en responder a una petición? ¿Se ofrecen soluciones al problema? Si no es posible solucionarlo ¿se proponen alternativas? ¿El personal de servicio al cliente tiene la capacidad y atributos para solucionar las quejas? ¿Son amables y tienen un buen trato con los clientes?
Si tus clientes no encuentran soluciones en los canales adecuad
os de tu empresa, seguramente terminarán quejándose en redes sociales. Y lo ideal es evitar que los problemas de este tipo se hagan virales.
7. ¿Te equivocaste? Acéptalo.
Si tu empresa cometió un error, aceptarlo es el primer paso para hacer frente a la tormenta. Discúlpate si es necesario y ofrece una solución adecuada.
No trates de culpar a tu cliente o a un tercero cuando el error fue cometido por tu empresa.
A la larga será mejor para tu marca aceptar que se cometió un error pero mostrar disponibilidad para solucionar el problema y dejar satisfecho al cliente.
Puedes conocer más sobre este tema y mi trabajo como locutora visitando mi sitio web.