Y ahora ¿sabes cuál es la primera impresión que tienen tus clientes al llamar a tu negocio? Cuando se trata de grabar la bienvenida para el conmutador de una empresa, muchas veces ese “pequeño” problema se resuelve pidiéndole a alguna de las personas que trabajan contigo de “voz bonita” que grabe el mensaje, pero… ¿te has puesto a pensar si realmente estás reflejando la imagen confiable, amable y, sobre todo, profesional que quieres proyectar cuando tus clientes te llaman? O bien, ¿te has puesto a pensar en qué tan claros son los mensajes de tu conmutador o las opciones que ofreces a tus clientes?
Para muchas de las personas que se comunican a tu empresa, puede ser el primer contacto que tengan con tu marca ¡es por eso que la primera impresión es muy importante! Al personalizar tu mensaje de bienvenida con una locución profesional, clara y amable darás mucha mayor seguridad a las personas que te llaman.
Y no sólo se trata de imagen: es importante la claridad de los mensajes, cuáles son las opciones que el usuario tiene disponibles para elegir. ¿Sabes de qué manera puedes hacer para que cuando tus clientes llamen tengan una mejor experiencia en cuanto al tiempo en espera? No querrás que ese valioso tiempo en línea sea desperdiciado, ¿cierto?
Otro aspecto que no hay que dejar de lado es la planeación de un buen mensaje en espera o mensaje “OnHold” que te ayude a mantener a tus clientes esperando de la mejor forma posible, tal vez recibiendo información valiosa de tu empresa, actualizándolos con alguna promoción vigente o alguna otra noticia importante que desees dar a conocer. Si no sabes por dónde empezar en la planeación de tu mensaje para conmutador, puedes leer acerca de este tema en mi blog: Cómo diseñar el mensaje de mi conmutador
No te detengas porque no sabes cómo estructurar un guion o bien cómo aterrizar tus ideas, podemos ayudarte a elaborar el guion sin ningún costo extra. Lo importante es dar a conocer tu mensaje de forma clara y contundente. Recuerda que es fundamental que los mensajes que desees transmitir así como la estructura de cada guion sea lo más ágil posible, con opciones fáciles, cortas, extensiones sencillas con números sencillos de digitar. También puedes encontrar más información sobre el tema en este post del blog: Tres aspectos a tomar en cuenta al diseñar tu mensaje de conmutador
Estas grabaciones de tu contestador no tienen que permanecer estáticas, se trata de que estén siempre actualizadas. Porque si alguien llama a tu empresa pero se hicieron cambios en las extensiones y la grabación no está actualizada, es tiempo en línea que tu cliente no quiere pasar esperando para enlazarse a la extensión correcta. O quizás no han cambiado las extensiones, pero puedes actualizar un poco tu bienvenida y música de fondo para la época navideña enviando a todos tus clientes y prospectos tus buenos deseos 🙂
Lo más importante en las grabaciones para conmutador es que sean pensadas con base en tu empresa y la imagen que proyecta, pero diseñadas para la persona que llama. Es tu carta auditiva de presentación a tus clientes.
IVR, mensajes en espera
Los conmutadores tienen características variadas, muchas veces permiten múltiples tracks o grabaciones y en otros casos sólo permiten almacenar un audio. Así que antes de empezar cualquier guion, asegúrate de saber la cantidad de audios y las características de los mismos que te permite tu equipo para poder alojarlos.
Las grabaciones más utilizadas son:
Muchas veces este mensaje tiene la única función de dar una bienvenida profesional y enlazar la llamada directamente a la operadora. En otras ocasiones este mensaje va acompañado de un menú de opciones que podría a su vez llevar a otro submenú o bien dirigir la llamada a la persona o departamento que se desea contactar.
Estos mensajes son cortos, normalmente anuncios pequeños como cuando se indica que la llamada será grabada para efectos de calidad, o bien que la solicitud no pudo ser procesada, etc. Se trata de mensajes concretos con algún aviso o notificación.
Como su nombre lo indica, estos audios se reproducen en lo que la llamada es atendida, ya sea por la extensión seleccionada o mientras se está resolviendo alguna solicitud por el motivo de la llamada. Suelen ser mensajes más largos, dependiendo del giro del negocio y la afluencia de llamadas; pueden durar uno, dos, cinco, 10 minutos. Este espacio puede utilizarse para detallar mayor información sobre la empresa, los productos o servicios que se ofrecen, página web, misión, promociones vigentes, etc. Se diseña a medida de los requerimientos de cada empresa.
Hay varias opciones para presentar el aviso de privacidad de una empresa, ya sea por escrito, en su sitio web o a través de su conmutador. En México desde julio de 2011 es obligatorio que las empresas o personas físicas que por su actividad profesional recopilan datos personales tengan a disposición de los interesados el Aviso de Privacidad, de acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares. Puedes leer al respecto en Cinco preguntas clave sobre el aviso de privacidad y por qué debes incluirlo en tu conmutador.
Si el giro del negocio no es 24/7 y es posible que se reciban llamadas fuera de los horarios de atención, para no perder los datos de los clientes o prospectos que llaman, puede grabarse este mensaje que es activado al momento en el que la jornada laboral termina. En algunas ocasiones este mensaje envía a un buzón de voz para dejar mensajes o bien puede sólo indicarse el horario de atención y algún correo para enviar la solicitud que la persona que llama desee se le dé seguimiento.
Si tu empresa tiene presencia en otros países, también realizamos grabaciones y traducciones en inglés y portugués, puedes solicitar más información al respecto.
Escucha algunos ejemplos de grabación de audio para conmutador, IVR y mensajes on hold. En el reproductor podrás escuchar diferentes grabaciones que he realizado de mensajes y grabaciones para conmutador.