La manera en que atendemos a los clientes es una parte vital del marketing de una empresa porque los consumidores hablan del servicio al cliente, comparten sus opiniones sobre el servicio al cliente e incluso, tuitean sobre el servicio al cliente.
Cuando un cliente tiene una experiencia positiva (o negativa), tiene mucho poder sobre la reputación de tu marca. Los consumidores compartirán sus experiencias y en cuestión de minutos pueden construir una historia que resulte favorable o un completo desastre para tu empresa. Crear un departamento de atención al cliente competitivo no solo te evitará muchos dolores de cabeza, sino que se convertirá en tu mejor aliado.
Con esto en mente, debes asegurarte de hacer todo lo posible para alentar a los clientes a continuar eligiendo tu producto. Los consumidores compran a personas que les agradan y con las que pueden crear una relación. No es suficiente lograr la satisfacción al cliente, es necesario lograr su fidelidad.
El cliente es el centro de tu empresa
Al comenzar a escribir sobre este tema me preguntaba qué es el servicio al cliente; y aunque suene muy obvio, la respuesta es simple: es cuando servimos a nuestros clientes. ¿Cuándo fue la última vez que tu compañía realmente sirvió a tu cliente?
Hablemos del caso Amazon, cuyo éxito indiscutible se debe a que en el centro de todas sus decisiones se encuentra el cliente. El gigante del comercio electrónico no tiene empacho en declarar por todas partes que quiere ser “la compañía más centrada en el cliente del mundo”, en la que los consumidores encuentren cualquier cosa que deseen. Para conseguirlo, Amazon sigue un esquema de trabajo que se basa en escuchar lo que quiere el cliente y a partir de ahí, innova para poder entregar a los consumidores cualquier cosa que tenga en mente.
¿Tienes una idea real de qué tipo de atención se le brinda a tu cliente no sólo durante el proceso de compra, sino en la postventa? ¿Hay obstáculos que impiden que los consumidores tengan una buena experiencia con tu empresa?
Primero: evalúa tu departamento de servicio al cliente
Para evaluar tu servicio de atención al cliente responde a las siguientes preguntas:
- ¿Resulta fácil para tus clientes hablar con tu empresa?
- ¿Los procedimientos de atención son complicados para el cliente?
- ¿Los horarios de servicio son accesibles?
- ¿Cómo es tu política de devoluciones?
- ¿El personal tiene las habilidades necesarias para lidiar con los clientes?
- ¿Tu staff de servicio al cliente tiene poder de decisión y gestión para solucionar los problemas?
Al responder estas preguntas de manera honesta tendrás una idea más precisa sobre la calidad de tu departamento de atención al cliente.
Buenas prácticas en el servicio al cliente
Primero escucha y luego habla. Los clientes quieren ser escuchados y atendidos. Quieren saber que estás escuchando y que te interesa lo que tienen qué decir. Si están comprando, es posible que pidan información o consejos para elegir el producto o servicio que solucione sus necesidades. Si el cliente está molesto, es momento de utilizar la escucha activa para hacerles saber que estás prestando atención a sus demandas; haz preguntas, muestra empatía. Al escuchar, también te será más fácil descubrir la raíz del problema. Y no te quedes solo en escuchar, propón soluciones.
Fija tus estándares de servicio al cliente: Lo primordial es definir los estándares de servicio al cliente y, por supuesto, asegurarte de que todos los empleados conozcan esas normas. Crea un documento que explique de manera clara los estándares de servicio aceptables, con respuestas y soluciones para los problemas que puedan presentarse. Crear un manual de servicio al cliente te permitirá brindar atención eficiente a los consumidores, así como medir la eficacia del personal y detectar los problemas comunes que deben ser solucionados para evitar las quejas posteriores.
Establece expectativas realistas. Prometerle a tu cliente “las perlas de la virgen” no es una buena práctica porque muchos problemas se desatarán cuando no puedas cumplir esas promesas. Lo recomendable es ser honesto y realista con lo que puedes ofrecer a tu cliente: diles exactamente lo que pueden esperar y trabaja para superar esas expectativas. Hacer un esfuerzo adicional por los clientes te ayudará a crear fidelidad.
Valora a tus empleados: El comportamiento de tus empleados determinará la satisfacción del cliente. El departamento de servicio al cliente es el rostro de tu marca, por eso es importante atraer a los mejores talentos con salarios competitivos. Ofrece capacitaciones constantes; demuestra aprecio por su labor y recompensa su desempeño. Cuando los trabajadores se sienten identificados con la empresa, satisfechos con su trabajo y apreciados por la organización, tendrán un mejor desempeño y, por supuesto, una mejor actitud ante los clientes. Empleados felices significan clientes felices.
Recopila información y úsala. Un buen departamento de atención al cliente no sólo solucionará problemas, también puede convertirse en un poderoso generador de información para tu empresa. Crea un sistema que te permita gestionar la retroalimentación que recibes de los clientes, capacitando a tus empleados para hacer las preguntas necesarias para valorar la calidad de tus productos y el servicio que se ofrece al consumidor final. Esto te proporcionará información de primera mano que te ayudará a implementar mejoras y a reforzar los procesos que ya se están haciendo bien.
Sé omnipresente. Investiga dónde están tus clientes y cuáles son sus canales de comunicación preferidos. No limites tu servicio de atención al canal que a ti te funciona; hay personas que siguen valorando la atención personal o el servicio telefónico, pero cada vez son más quienes prefieren arreglar sus asuntos por mensajes en redes sociales, chats en sitios web o foros en línea. Dale a tu cliente la opción de elegir el canal con el que se sienta más cómodo.
Los clientes son el corazón de tu negocio y mantenerte enfocado en ellos es la mejor práctica de todas.