El conmutador es el primer contacto de tus clientes con tu empresa ¿pero esa grabación está ofreciendo la imagen adecuada?
La grabación de conmutador es la primera imagen que ofreces a quienes quieren comunicarse con tu empresa vía telefónica y lo ideal es que sea sencillo de entender, que esté grabado por una voz agradable y, sobre todo, que sea eficiente.
Sin embargo, muchas veces los conmutadores más que un aliado son un enemigo de nuestra empresa, al convertir en un pantano de opciones lo que debería ser un medio de contacto sencillo y eficiente.
Un conmutador que presenta opciones no vigentes, que lleva a tus clientes a un viaje eterno por opciones que no dan resultado o que recita una letanía antes de dar las opciones de menú provocará que las personas opten por marcar cero para comunicarse con la operadora o, en el peor de los casos, que decidan colgar hartos de escuchar un rollo sin sentido incapaz de comunicarlos con la persona adecuada para atenderlos.
Es momento de renovar tu conmutador
Escucha tu propio conmutador y pregúntate si el mensaje de bienvenida es adecuado, si las opciones del menú te pueden guiar fácil y rápidamente y revisa si cuentas con un mensaje de espera o si es una tonada musical genérica la que acompaña a tu cliente mientras alguien atiende su llamada.
Si tu grabación de conmutador se ha convertido en un laberinto del que ni tú puedes salir, es momento de renovar tu conmutador.
Ten presente que lo importante de un conmutador es que quien llama tenga una pronta respuesta; que, si tiene que seleccionar entre muchas opciones, éstas sean claras y precisas; y que si debe permanecer un tiempo considerable en línea, al menos pueda escuchar un audio en espera que sea agradable y le dé información relevante que podría utilizar en otro momento.
Qué considerar al renovar la grabación de tu conmutador o IVR
“La primera impresión es la que cuenta”, una frase que escuchamos hasta el cansancio pero que nunca ha sido más cierta que en estos tiempos en los que todos queremos respuestas ya. Con una sociedad cada vez más acostumbrada a lo inmediato, no puedes darte el lujo de perder ni un segundo con frases sin sentido o explicaciones innecesarias. Tu conmutador debe ser conciso.
El mensaje de bienvenida de tu IVR debe contener información clara que identifique a la empresa, pero sin extenderse en explicaciones largas e innecesarias. El tiempo es el elemento más valioso no sólo para tu empresa, también para tus clientes y prospectos.
La parte sustancial para evitar que tu conmutador se convierta en un monstruo de mil cabezas es la organización del menú de extensiones. Si por el tamaño de tu empresa debes incluir muchas opciones, es importante que organices categorías que te permitan presentar varios niveles del menú, en lugar de recitar una laaaaarga lista de opciones que pueden terminar abruptamente con la llamada. Te recomiendo leer aquí sobre cómo estructurar el mensaje de conmutador.
Y por supuesto, no te olvides del mensaje en espera. Utiliza ese momento en la línea para que tus clientes o prospectos reciban información útil sobre la empresa y aléjate de la música genérica que viene programada en tu conmutador.
Si quieres ideas para una nueva grabación para tu IVR, escucha aquí algunos ejemplos de locuciones para conmutador que he realizado y no dudes en escribirme si tienes preguntas sobre cómo estructurar la grabación de tu IVR, con gusto te asesoro.